主な内容

■受講形態
ライブ配信（Zooｍミーティング）【セミナーのオンライン受講について 】
■テキスト
開催７日前を目途にマイページ掲載
■開催日までの課題事項
特になし

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～サービスマネジメントをCX・UXと測定値から改革！～◆◆

＜受講者の声＞
・業務アプリケーションの運用を実施しているとCXの観点をあまり意識しないが、視野を広げて間接的にでもユーザの業務に貢献できているか認識を改めるきっかけとなった。
・CXの効果がわかりやすく説明され、社内に持ち帰って実践したいと強く思った。
・UX、CXという取り組み方が分かり難いものについて、具体的かつ実践的な内容でレクチャーしていただけたのは非常に良かったと思う。

◆趣旨
 世界のデジタル変革のリーディングカンパニーは、デジタルを活用し、
「顧客体験（ＣＸ）」進化を加速させています。
日本国内でも「顧客体験（ＣＸ）」「利用者体験（ＵＸ）」あるいは
デジタル分野での経験価値を意味する「デジタル・エクスペリエンス（ＤＸ）」
という言葉も多く聞かれるようになりました。

一方、日本の多くの企業や組織において、「製品やサービスの「顧客体験（ＣＸ）」
「利用者体験（ＵＸ）」を向上させるための諸活動や諸施策を実施するか否か、
どこから何を実施すればよいか」といった決定的な解決策を見出せないままの
状況が散見されます。そもそも、企業経営や組織マネジメントにおいて、
一定の目標を達成するために、最も合理的な選択と判断を行うための材料を用意することが
できなければ、最善の意思決定を行うことなどできません。

DXの時代は、サービスの価値を上げ続け、長く利用いただくかが、企業生存、利益拡大、
サービス向上の鍵になります。開発は一瞬、運用は長いと言われてきましたが、今の時代は、
運用でのサービスマネジメントで価値を上げ続けていくことが、今まで以上に攻めの運用として
求められています。そのサービスの品質をマネジメントするために、QCD、SLAだけを追求するのではなく、
ＣＸ、ＵＸなどのメトリックスを持ち、価値向上させる議論ができる様、測定値を持つことが大事です。

本セミナーでは、「ＣＸ・ＵＸメトリクス」を包括的に取り上げ、
仕事の一環としてメトリクスを毎日簡単に使え、意思決定のプロセスを支援し、
受講者の状況にあったCX・UXメトリクス選びをお手伝いします。
また、具体的なＣＸ・ＵＸの問題に対処するためにどのようにメトリクスが
使われているかを理解し、メトリクスによって明らかになる報告をどのように
使うのがよいかを見極められるよう、踏み込んだケーススタディを通じて体得して頂きます。

最終ゴールとしては、自社組織にあった「ＣＸ・ＵＸメトリクス体系」の構築と
その実践に活かして頂きたいと考えます。

◆内容
第一章：デジタル時代のサービスマネジメント（講義）
１．１ サービスマネジメントとは何か
１．２ ITILの歴史
１．３ ITILのフレームワーク
１．４ 他のフレームワークとCX・UXの関係
１．５ デザインマネジメント概要


第二章：CX・UX概要（講義）
２．１ アフターデジタル時代に求められる価値転換
２．２ 研修で説明する「デジタル時代の品質」とは
２．３ CXとは何か
２．４ UXとは何か
２．５ CXとUXの違い
２．６ 誰がCXとUXを活用するのか？


第三章：UXメトリクス（講義）
３．１ ユーザビリティとは何か
３．２ なぜUXが重要なのか
３．３ UXメトリクスとは何か
３．４ UXメトリクスの価値
３．５ ユーザーの目的
３．６ 正しいメトリクスの選び方

第四章：UXメトリクス活用実践（演習）
４．１ 事例１：音声認識システムのユーザビリテイ評価
４．２ 演習１：ウェブサイトのデザイン変更

第五章：CX・UX戦略とCXメトリクス（講義、演習）
５．１ CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
５．２ 物理的・合理的な価値と心理的・感情的な価値の例
５．３ CSでは顧客ロイヤルティは測定できない
５．４ 頭の満足、心の満足
５．５ 「合理的に満足」と「感情的に満足」の比較
５．６ 顧客ロイヤルティ（NPS）を測定する方法
５．７ 顧客体験のＡＳ－ＩＳを理解する（演習２）
５．８ CX・UX戦略の事例：三井住友銀行

※PMP資格取得者の方へPDU取得修了書、これからPMP資格を目指す方には、「受講証明書」を発行いたします。 （Ways of Working　７PDU）